呼叫中心解决方案
第一章 呼叫中心的主要功能模块
§1.1 ACD子系统
自动呼叫分配子系统提供最基本的呼叫管理功能。实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动排队机系统;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务.
§1.2 IVR交互式语音应答子系统
IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务,可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能,并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。IVR系统具备对主叫进行身份验证(帐号、密码)的功能。
§1.3 录音功能子系统
全程录音/监听功能
统计分析报表
远程查询功能
自动转储功能
系统语音记录硬盘备份
§1.4 WWW服务器
提供网上客户服务的功能以及网上知识库功能.各类用户有关产品知识可以在相关网站上找到,作为一种自助服务大大减轻客户服务代表的工作量.各类合作伙伴可以通过网站与客户端互动交流,包括各类档案和报表
§1.5短信、传真:(可选功能)
短信:可在坐席上将有关商务信息(优惠、策略、收发电子邮件、收发货物等信息)通知给客户手机(单发或群发);
传真:自动接收到的文件存放在电脑中;可将起草好的电脑文件以传真形式直接发送给一个或多个客户;
信息归并功能:接收到的短信息和传真信息自动和客户其他信息关联归并;查询某客户信息时,发送和接受到此客户的短信息、传真可方便的查询浏览。
§1.6 业务统计分析
根据系统对用户的数据权限设置,在权限许可范围内,根据所选择的数据库及其所需的输出字段,灵活的设定条件,利用多个条件综合起来进行查询,并且可以将常用的一些查询保存起来,随时调用,节省了每次重新组合查询条件的重复工作;对于查询结果可以做到“所见即所得”,随时打印出报表;任意查询条件的组合过程,
系统完善的结构和卓越的功能为呼叫中心平台管理科学化、标准化、现代化提供了强有力的工具。系统利用营业数据及其统计数据生成灵活的列表、图表,形象地表现出呼叫中心当前的经营状况及各项主要数据的趋势,供总经理分析与决策时使用。
第二章 网络拓扑图,系统组件
§2.1网络拓扑图
§2.2硬件组成
呼叫中心服务器(CTI Server),
录音服务器,
交互式语音应答服务器,
传真服务器(可选),
短信模块(可选)
数据库服务器及座席电脑,
普通模拟电话(如果使用SIP坐席则无需模拟电话)
§2.3软件系统组成
交换接入子系统
CTI服务器:
IVR自动语音/传真子系统
座席子系统
监控管理子系统
数据库管理系统
业务处理子系统
统计分析子系统
管理子系统
SIP电话接入系统
第三章 呼叫中心业务受理流程
呼叫中心系统包括各种信息处理业务,以下是各种信息处理业务流程。
§3.2.1 电话业务的处理
在呼叫中心系统中,呼叫中心受理一个电话呼叫的流程如下:
用户电话打入---平台接通来电----播放语音提示:欢迎致电北京XXX公司,,咨询按1键,投诉按2键,转人工按0键—如果按键将电话转到座席,在座席业务代表(即座席话务员)接电话的同时,其面前的电脑会弹出窗口,将客户资料(来自于用户档案)显示在电脑上---业务代表可以在通话过程中或完成后处理并登记客户信息,业务代表可以通过座席电脑上的查询器获得信息,回答问题—如果遇到疑难问题则转到班长席或专家座席进行三方通话,所有通话座席会自动显示客户的主叫姓名等情况—结束服务,形成电话录音记录。
如果该客户第二次打入,则系统会在座席业务代表的电脑上显示以前通话的时间和语音记录,业务代表可以立刻了解和该客户通话的过程;
通话完成后,如果业务代表对某段通话未能听清,还可以在电脑上重放该语音。
主要功能:
IPPBX呼叫中心电话交换平台、自动外呼筛选服务器、IVR-ACD坐席应用服务器、CTI控制录音服务器、WEB数据库处理服务器,坐席耳麦话机等组成:
单系统设计容量:16-120坐席,追加系统可以继续扩展坐席容量
日号段自动外呼筛查量可在几十万个手机号码以上
坐席辅助自动拨呼量在3万次以上
系统备有:IVR导航客户智能接待、单坐席多客户同步来电同步接听、海量外呼记录
接待客户谈话录音数据存储、结合多项客户信息采集-统计-分析模式。
可以轻易实现基于SIP的分布式呼叫中心,呼入式呼叫中心和呼出式呼叫中心,同时具有完善的IVR流程生成器,能自行在图形化界面下定义呼入和呼出流程,能实现强插,强拆,转接等各种呼叫中心应用,能实现系统自动呼通后转坐席,提升呼出效率。
§3.2.2电话呼叫业务的处理
系统对指定号段自动呼-查-预筛:有效去除不存在的号码、提高外呼成功率
图1:自动筛查系统界面
坐席PC辅助自动点拨外呼:完全电脑控制坐席电话,实现电脑拨号,电脑摘挂,准确-高速-轻松操作、立即提高人均外呼量,;同步建立弹屏客户档案,高效工作
图2:坐席点拨应用界面
外呼记录谈话录音自动存储:有效提高企业业务整体运作、管理服务的能力
自动后期数据分析:海量过程数据采集-记录-分析,清晰外呼工作效果,有数十种或定制的不同的统计模式,让管理人员对所有坐席推广情况了如指掌.
可实现强大的用户权限控制:能对每个坐席和管理人员独立实现权限控制,可以通过分配不同的用户角色、控制核心客户信息的有效管理
兼容呼入和呼出应用模式:可以同步操作客户来电接待,自动语音服务
支持和短信,Email,传真服务的整合:内置统一消息平台,可操作多种模式推广
第四章 系统优势
§4.1系统设计原则和优势
本系统是一个面向中、高端用户的多业务综合信息传输与交换平台。在设计、建设和施工过程中,遵循以下基本原则:
高性能-高负荷情况下具有较高的吞吐能力和效率。
高可靠性:-系统采用模块化设计,具有高容错能力,任何单点故障不影响整个网络的正常运作。
高安全性:
具有保证信息安全,防止信息丢失和被窃。
扩展性:
系统采用模块化设计,分期实施的原则,除满足用户的各种需求外,能在交换机很方便地实现扩容的需要,为投资者节约了大量的时间和资金。
开放性:
符合开放性规范,方便接入不同厂商设备和网络产品。
标准化:
通信协议和接口符合国际标准,并应是今后发展主流。
第五章 典型方案